Кризите за навсякъде около нас, но когато говорим за Кризисен PR, някак си нещата не са много ясни. Причината е, че у нас не сме свикнали да правим кризисен PR или, ако на някой му се наложи, го прави по интуиция или в състояние на натиск от средата.
Има едно много ясно правило, което трябва да си запишете на сигурно място и да си го повтаряте колкото се може по-често – “Кризисни решения не се взимат във време на криза”. Звуци нелогично – че кога друг път да вземеш кризисно решение, ако не във време на криза?
Преди кризата
Когато движите своя бизнес се очаква вие да познавате и неговите слаби страни. При един добър анализ биха могли да се предвидят 95% от възможните кризи, които пазара и средата би могла да ви предложи. За всяка подобна криза е добре да разпишете Стандартни оперативни процедури (СОП) и да ги поставите в червена папка, която да събира прах някъде в офиса ви. Когато кризата почука на вратата ви и целият екип е под стрес, натиск и дори паника, вие просто отваряте червената папка, в която години по-рано сте разписали: “Когато се случи това, следвайте следните стандартни оперативни процедури”. В СОП трябва да са описани всички онези малки дейности, които екипът ви трябва да следва – кой ще говори с медиите, кой ще се свърже с тях, кой ще поема обажданията на клиенти, какво е становището на компанията по казуса, какво е решението, което трябва да се вземе…
Преди време организирахме фестивал за инфорамционни технологии, на които ИТ фирми от страната и чужбина да представят своите продукти насочени към тийнейджъри. Към проекта бяхме приложили папка с Рискове, където бяха описани всички възможни рискове, които да променят хода на събитията и да провалят фестивала ни провал, а рекламодателите и участниците да останат недоволни. Сред рисковете бяха включени земетресение, наводнение, пожар в помещението или района, политически преврат или масови протести, стачки, фалити на конкретни компании, включително инцидент с жертви, непосредствено преди организирането на събитието. Повечето от компаниите, които бяха световно известни марки, се забавляваха искрено на тази част от предложението, тъй като не бяха свикнали да мислят по такъв начин. Усмивката на представителя на Microsoft замръзна, когато започна да ни изброява рисковете, а ние му цитирахме коя година и на кое място се е случило точно това, което привидно изглежда невъзможно.
Ето как трябва да си напишеш домашното и кризисния PR е пряко свързан с това. Защото вие можете да предвидите повечето от възможните кризи и да си съставите ясен план за действие в такава ситуация – независимо след колко време и дали ще се случи това.
Решенията във време на криза
Ако ви се наложи да взимате решения във време на криза, по-добре наемете въшни хора, които да го направят вместо вас. Вие няма да сте в състояние да мислите адекватно в ⅔ от кризите, които ви очакват, независимо дали е паднал самолет на фирмата ви, или пък има рязък спад на акциите, или приходите ви. Когато сте в криза, организмът ви се намира под стрес, отделя множество хормони, които ви карат да мислите по различен начин и този начин често не е най-адекватният за ситуацията. Когато имате предварително готови решения, вече няма какво да мислите – просто действате и вашето минало АЗ ви съветва с правилата описани във времето отпреди кризата.
Ако кризата позволява, отложете тежките решения за момента, в който кризата отмине и вече можете да разсъждавате трезво и адекватно. И бъдете сигурни – дори да смятате, че сте способни да действате правилно по време на криза, без да се поддавате на емоциите, това е онази увереност, която кара изпилия половин бутилка водка да управлява собствения си автомобил, защото “нищо му няма”.